성공적인 재무설계를 효과적으로 이끌어 내려면 좋은 질문과 훌륭한 경청은 필수적으로 갖추어야 할 기술이다. 좋은 질문이란 고객이 호기심을 가지고 스스로 말할 수 있도록 분위기를 이끌어내는 질문을 말한다. 그러기 위해서는 상호 신뢰가 가장 중요하며 고객이 말한 내용 가운데 자신이 이해한 부분을 반복해서 확인하며 차근차근 고객과 대화를 나가야 한다. 여러 가지 예시를 살펴보자.
1. 상황 파악 질문
고객이 현재 처해 있는 배경, 정황, 사실, 정보 등을 수집하기 위한 질문이다.
- 가족은 어떻게 되시죠?
- 정년은 언제이신가요?
- 거래하시는 자산관리사가 있으신지요?
- OO은행에 대해 어떻게 생각하세요?
- 금융상품은 주로 어떤 상품을 가입하십니까?
2. 문제 인식 질문
고객이 현재 안고 있는 어려움, 문제 등을 고객 자신이 스스로 인식하게 하는 질문이다.
- 어떤 노후를 보내고 싶으신지요?
- 자녀분의 대학 학자금은 준비되어 있습니까?
- 노후에 대해 특별한 준비가 없다고 하셨는데 노후에 대해 불안하지는 않은지요?
- 사랑하는 자녀를 위해 필요한 교육비는 얼마 정도라고 생각하십니까?
- 만일 한창 일하실 나이에 고객님이 조기 사망하시거나 큰 병에 걸리신다면 남은 가족들에겐 무슨 일이 생길까요?
3. 시사 질문
고객 문제로 인해 발생 파급되는 결과에 대한 심각성, 중요성 등을 고객 스스로 인지하게끔하는 질문이다.
- 100세 시대에 준비 없는 노후를 맞이하면 고객님의 노후 모습은 어떨까요?
- 중대질병에 걸려 막대한 치료비가 필요한 경우 남은 가족의 생활은 어떨까요?
- 만약 가장이 준비 없이 사망한다면 남은 자녀들의 교육비는 어떻게 해결할까요?
- 저금리 시대에 저축으로만 노후자금을 마련하시면 고객님이 필요한 노후자금 준비가 가능할까요?
4. 해결 질문
고객으로 하여금 해결책의 효용가치, 이득 등을 느끼게 하여 자산관리사의 해결안 제안에 동의를 구하는 질문이다.
- 가족 보장 및 필요할 때마다 자금을 찾는 기능이 부가된 상품이면 어떨까요?
- 노후에도 월급처럼 생활비가 지급되는 상품이 있다면 가입하시겠습니까?
- 지금까지 말씀드린 문제들을 해결할 방법이 있다면 실행하시겠습니까?
- 어떤 상황에서도 가족들의 생활 자금이 안전하게 제공될 수 있다면 어떠세요?
- 저금리 시대에 이자소득이 전액 비과세되고 복리 이자를 받을 수 있는 상품이 있다면 가입하실 만하다고 생각되지 않습니까?
5. 마무리
경청이란 상대방의 말에 주의 깊게 공감하며 듣는 자세를 말하며, 경청을 통해 상대방의 자발적인 참여를 유도할 수 있으며 이를 통해 상대방의 생각이나 가치관 등 비재무적인 정보 수집이 가능하다. 가장 강력한 설득은 경청에서 시작된다.
댓글